Rol van ICANN en TLDs

In principe is het ICANN (Internet Corporation for Assigned Names and Numbers) de onafhankelijk beheerder van het Internet. Om het overzicht te bewaken en landen enige soevereiniteit te geven, zijn de extensies ("1st level" of "Top Level") opgedeeld in twee categorieën.
De eerste categorie zijn de ccTLDs (country code top-level domains) welke worden toegewezen aan specifieke landen. Zo kent Nederland bijvoorbeeld de .NL extensie en België de .BE extensie. De landen bepalen vervolgens zelf hoe ze de uitgifte van hun extensie willen regelen. Er bestaan ongeveer 250 ccTLDs.
Daarnaast bestaan er gTLDs (generic top-level domains). Dit zijn algemene extensies welke niet zijn gebonden aan een bepaald land. Bekendste voorbeeld hiervan is .COM, maar bijvoorbeeld ook .AERO (luchtvaart) en .EDU (onderwijs). In totaal zijn er momenteel zo'n 25 gTLDs.
Van de bijna 300 bestaande TLDs kunt u zo'n 90% via ons vastleggen.

Nieuwe TLDs

Nu het Internet steeds meer wordt gebruikt, zijn domeinnamen steeds schaarser. Zeker bij .COM (zo'n 100 miljoen!) maar ook bij .NL (bijna 5 miljoen) zijn al veel namen bezet. Bovendien willen mensen ook meer vrijheid in het kiezen van een extensie. Zo is recent de .xxx gelanceerd voor de erotische sector. Maar waarom die sector wel en bijvoorbeeld de restaurantbranche niet? Hierover wordt al jaren gediscussieerd.
Na jarenlange druk is de ICANN akkoord gegaan met het "vrijgeven" van de extensies. Vrijgeven tussen haakjes, want het is wel aan regels gebonden om chaos te voorkomen.

Ik wil een .mijnnaam! Hoe kan ik dat doen?

In de periode tot 12 april 2012 heeft het ICANN inschrijvingen voor nieuwe gTLDs geopend. In principe kan iedereen dus nu een eigen gTLD aanvragen. Wordt dat toegewezen, kunt u zelf bepalen hoe u omgaat met uw eigen domeinextensie. U bepaalt zelf wat u ermee doet en tegen welke prijs u eventueel domeinnamen uitgeeft.
Tot zover het goede nieuws. Nu het slechte nieuws. Het aanvragen van een eigen gTLD is een zeer ingewikkeld proces. De "richtlijnen" bevatten ruim 350 pagina's. Wij kunnen u eventueel ondersteunen met de aanvraagprocedure omdat wij samenwerken met een partner welke meerdere TLDs beheert. De doorlooptijd is ook fors: rekent u op een periode tot 2 jaar. De opstartkosten zijn ongeveer 200.000 Euro, plus de kosten voor de technische infrastructuur en de jaarlijkse kosten voor het operationeel houden.

Verwachtingen

Het ICANN geeft aan dat ze tussen de 300 en 1.000 aanvragen kunnen verwerken, maar beperkt het in eerste instantie tot 500 stuks. Veel partijen hebben al aangekondigd een aanvraag in te dienen. Dit gaat met name om steden (zoals .NYC en .BERLIN) maar ook om algemene zaken zoals .SPORT. Bovendien verwacht ik dat de grotere organisaties met Internetambities ook een aanvraag zullen indienen. Zoals .GOOGLE en .APPLE bijvoorbeeld. Al is het alleen maar om hun naam te beschermen op het Internet.
De meeste mensen zullen in de toekomst nog steeds de bekendste extensies zoals .nl, .eu en .com blijven gebruiken. Daar denkt de bezoeker als eerste aan bij het gaan naar een website. Maar we kunnen wel vaststellen dat de openstelling van de gTLDs een nieuwe wending zal geven aan domeinnamen. Wij verwachten binnen enkele jaren toch wel enkele honderden nieuwe, algemene extensies.
Voor eindgebruikers en kleinere tussenpartijen (zoals webdesigners) is door de bomen het bos niet meer te zien. De positie van grotere hostingpartijen zoals RealHosting zal hiermee nog belangrijker worden. Wij zien het als onze taak als specialist om de kennis, procedures, regels en leveranciers op dit vlak bij te houden zodat u dat niet hoeft te doen. Zodra wij meer informatie beschikbaar hebben zullen wij dit uiteraard met u delen.

Mocht u verder willen lezen, kunt u hier de aanvraagprocedure bekijken:
http://www.icann.org/en/topics/new-gtlds/rfp-clean-30may11-en.pdf

Wat is kwaliteit?

Kwaliteit leveren, dat wil iedereen wel. Typ “kwaliteit" en "hosting” in op Google en je krijgt 1,5 miljoen (!) resultaten. Iedereen roept dus dat ze kwaliteit leveren waardoor het begrip aan behoorlijke inflatie onderhevig is. Zeggen dat er kwaliteit wordt geleverd is daardoor niet langer voldoende.

Maar wat is kwaliteit eigenlijk? Is het een objectief begrip? Is het uit te drukken in technologie zoals gigabytes, megahertzen en milliseconden en uptime-percentages? Het laat zich lastig definiëren. Het Nederlands Normalisatie Instituut noemt het: “geheel van kenmerken van een entiteit dat betrekking heeft op het vermogen van die entiteit om kenbaar gemaakte en vanzelfsprekende behoeften te bevredigen”.

Van dit soort taal worden we niet echt wijzer helaas. Wel wordt er gesproken over “kenbaar gemaakte” en “vanzelfsprekende” behoeften. Dat geeft ons wel een hint. De context van de kwaliteit is kennelijk zeer belangrijk en kan van klant tot klant verschillen.

Voor ons is kwaliteit: waarmaken wat de klant verwacht en waar mogelijk overtreffen. Naast de daadwerkelijke prestatie heeft het ook te maken met de verwachtingen van de klant. Communicatie met de klant over wat hij kan verwachten is dus essentieel bij het leveren van kwaliteit. Dit doen wij bijvoorbeeld door middel van onze belofte

Van goede wil naar ISO9001

In een groeiend bedrijf met enthousiaste mensen doen we natuurlijk “ons best” voor onze klanten. Maar doen we wel de juiste dingen? En hoe weten we dat een verandering op het ene vlak geen negatieve effecten heeft op andere gebieden? En doen we de dingen die het meest bijdragen aan de tevredenheid van onze klanten of verliezen we kostbare tijd aan zaken die er eigenlijk niet toe doen?

Begin 2011 is de directie op zoek gegaan naar instrumenten om richting te geven aan deze vragen. Al snel kwam ISO9001 in zicht als norm hiervoor. Het is echter niet een kant-en-klare checklist afwerken en klaar. ISO9001 biedt een norm (raamwerk) voor een kwaliteitsmanagementsysteem, maar dicteert niet hoe kwaliteit zelf beheert dient te worden. Zelf moesten we dus ook onze handen uit de mouwen steken. We hebben ons in dit complexe proces laten bijstaan door adviesbureau QSN.

Kort door de bocht komt het hierop neer:

1. Beschrijven wat je doet (of wilt gaan doen) en vastleggen processen.
   Er wordt een blauwdruk gemaakt van de organisatie (blue book).
2. Uitvoeren wat is beschreven.
3. Aantonen dat het ook daadwerkelijk is uitgevoerd (o.a. door middel van notulen, metingen en externe audit)

Om te voldoen aan de ISO9001 norm, is het noodzakelijk om een goed functionerend kwaliteitsmanagementsysteem te hebben. Binnen dit systeem bevindt zich een verzameling processen die zo zijn ingericht dat de kwaliteit wordt gemaximaliseerd. Aandacht voor kwaliteit en klanttevredenheid moet tenslotte niet een eenmalige actie zijn, maar onderdeel worden van het DNA van de onderneming. Anders is het effect ook maar tijdelijk. Uiteraard is mentaliteit hierbij zeer belangrijk maar een kwaliteitsmanagementsysteem in combinatie met een ISO-certificering kan hierbij wel ondersteunend zijn omdat het een aantal basisprincipes afdwingt.

Processen en continue verbetering

Het is niet onze intentie om in dit artikel een volledig overzicht te bieden van alle aspecten van een kwaliteitsmanagementsysteem en alle processen die daarbij horen. In plaats daarvan laten we graag wat onderdelen zien waaraan wij aandacht hebben besteed.

We zijn begonnen met het in kaart brengen van de processen binnen de organisatie en de onderlinge samenhang te bepalen:

Vervolgens hebben we voor ieder proces meetpunten, controles en doelstellingen gedefinieerd. Deze worden periodiek geëvalueerd door onze kwaliteitsfunctionaris. Op basis van zijn rapportage kunnen dan vervolgens corrigerende maatregelen worden genomen zodat we weer aan onze eigen norm voldoen.

Graag illustreer ik dit met een voorbeeld zodat duidelijker wordt wat hiermee wordt bedoeld. Tijdens ons meest recente klantonderzoek hebben klanten het abonnementsbeheer gemiddeld beoordeeld met een 3,93. Dit is onder onze minimale kwaliteitsnorm van 4,00. Dus heeft abonnementsbeheer nu prioriteit gekregen binnen de organisatie en wordt een plan ontwikkeld waardoor we dit structureel kunnen verbeteren voor onze klanten.

Dit is slechts 1 van de voorbeelden waarbij het hebben van een ISO9001-gecertificeerd kwaliteitsmanagementsysteem haar vruchten afwerpt. Een grote angst is dat het hebben van zo'n systeem binnen een kleine organisatie snel bureaucreatie in de hand werkt. Natuurlijk zijn er onderdelen van de norm waar we niet direct profijt van hebben (zoals kopie van diploma's van alle medewerkers). Maar het uitbreiden van eventuele bureaucratie hebben we zelf in de hand: we bepalen zelf op welke gebieden wij de ISO9001 kwaliteitsnorm willen toepassen. Door dit te beperken tot de kern van onze dienstverlening, valt de organisatorische belasting goed te dragen. De implementatie heeft weliswaar veel inspanning gekost (+/- 250 uur), maar dat komt mede doordat hiaten in de organisatie zichtbaar werden. Het onderhouden van het systeem kost slechts enkele uren per week.

Zelf zijn we erg enthousiast over de implementatie van ISO9001, maar dat wil niet zeggen dat het voor iedere organisatie even geschikt is. De mentaliteit en volwassenheid van de organisatie zijn -naar mijn mening- wel essentiele voorwaarden om aan een dergelijk traject te beginnen. Mochten er vragen of opmerkingen zijn over onze organisatie, ISO9001 en/of de implementatie hiervan dan horen we dat heel erg graag.

Voor de eindgebruiker is “de hostingomgeving” een groot geheel, maar in werkelijkheid bestaat deze uit vele, afzonderlijke componenten die samenwerken. Die samenwerking luistert heel precies: als een van de componenten het laat afweten kan de hosting tot stilstand komen. Goede voorbereiding is essentieel om niet voor verrassingen komen te staan.

We werden geconfronteerd met een voldongen feit: binnenkort zou de ondersteuning vanuit leveranciers op diverse componenten stoppen. Zij investeren liever tijd in ontwikkeling van nieuwe versies in plaats van het onderhouden van oude versies. Om goede kwaliteit te kunnen leveren naar onze klanten, is het essentieel dat tijdig en gedegen onderhoud wordt uitgevoerd. Dit is van belang voor de stabiliteit/betrouwbaarheid, beschikbaarheid (het ‘online zijn’ van de website) en de veiligheid van de hostingomgeving. Met name dat laatste is van onschatbare waarde: een gekraakte omgeving zorgt voor downtime, reputatieschade, omzetderving, herstelkosten en soms het verlies van gegevens (zoals het uitlekken van emails en creditcardinformatie).

De werkzaamheden richten zich op de volgende onderdelen:

• Netwerkinfrastructuur. De huidige vorm van IP adressen (IPv4) bestaat al bijna 30 jaar. Een IP adres is te vergelijken met een postcode en huisnummer. Destijds was niet voorzien dat het internet zo’n enorme groei zou doormaken. Inmiddels zijn we op het punt aangekomen dat vrijwel alle IPv4 adressen zijn verdeeld (ongeveer 3,5 miljard stuks). Dat betekent dat er geen ruimte is om nieuwe apparaten aan te sluiten op het internet. Met name in landen zoals China, waar de aanleg van de digitale snelweg enorm snel gaat, levert dit problemen op. Daarom is IPv6 uitgevonden: een methode van adressering  met een vrijwel onuitputtelijke bron adressen (een getal van 39 cijfers). Voorlopig zullen IPv4 en IPv6 naast elkaar bestaan.
• Hardware. In vervanging van hardware zijn twee argumenten belangrijk. Ten eerste is het belangrijk dat de apparatuur fysiek is te onderhouden. Er moeten voldoende reserveonderdelen beschikbaar zijn en de bewegende delen (zoals ventilatoren) moeten goed functioneren. Daarnaast worden computers in snel tempo krachtiger. Dit stelt ons in staat om zwaardere software te draaien en meer klanten per server te hosten (dat weer energiebesparing oplevert).
• Besturingssysteem. Het besturingssysteem van de server vormt het fundament van de software voor de hosting. Het is belangrijk dat dit uiterst stabiel functioneert. Wij maken gebruik van Debian Linux versie 6 (Squeeze).
• Control panel. Het Plesk control panel dat wij gebruiken, biedt onze klanten de mogelijkheid om administratieve taken eenvoudig zelf uit te voeren. Bijvoorbeeld het aanmaken van een emailbox of het veranderen van een wachtwoord. Een nieuwe versie biedt een opgefrist uiterlijk en meer functionaliteit.
• Ondersteunende applicaties. Tegenwoordig zijn veel websites dynamisch opgebouwd. Dat betekent dat (meestal vanuit een Content Management Systeem) de website wordt opgebouwd op het moment dat deze wordt bezocht. Over het algemeen gebeurt dit met de programmeertaal PHP. Ook de ontwikkeling van PHP zelf heeft een generatiesprong gemaakt (van 5.2 naar 5.3). Hierbij zijn nieuwe functies geïntroduceerd, maar ook enkele oude (vaak onveilige) functies vervallen.

Het upgraden van honderden servers met daarop duizenden websites is niet een project om te onderschatten. Een verkeerde inschatting kan enorme gevolgen hebben. Tijd dus om onze handen vuil te maken en aan de slag te gaan met gedegen voorbereiding. Dat we gaan upgraden staat niet ter discussie, maar op welke manier en naar welke software is essentieel.

We zijn begonnen met vast te stellen welke software we gaan gebruiken voor de nieuwe generatie van ons hostingplatform. Blijven we bij dezelfde leveranciers voor onze hardware en software? Versies volgen elkaar snel op, welke versie gaan we gebruiken? Gelukkig hebben we met onze hoofdleverancier, Parallels, een partnerschap waardoor we eenvoudig toegang hebben tot software en kennis. Tevens  hebben we toegang tot speciale testversies – vaak weken of maanden voordat ze op de markt komen.

Na het uitdenken en opzetten van onze prototype omgeving, zijn we overgegaan tot testen. Bij veel mensen ontstaat het beeld dat testen eenvoudig is. Dat is zeker niet het geval! Een kleine fout over het hoofd zien kan immers later grote gevolgen hebben. Tijdens het eerste testproces zijn we gestuit op zo’n  30 kritische fouten. Oeps. Deze hebben we gerapporteerd aan de softwareleverancier. Hiertussen zaten serieuze fouten waardoor bijvoorbeeld met 1 muisklik per ongeluk de website volledig werd verwijderd. In een latere versie waren deze problemen opgelost waardoor we opnieuw konden testen. Met wat kleine aantekeningen hebben wij de versie akkoord bevonden voor verdere interne testen.

Rond maart 2011 hadden wij de basis klaar en zijn we gestart met het testen van websites en applicaties. Hiervoor was het belangrijk dat we eerst inzicht kregen in welke pakketten veel worden gebruikt door klanten. Een handige tool die wij al een tijdje op de achtergrond in test hadden, is OldScriptFinder (http://oldscriptfinder.com/). Deze tool speurt servers af naar bekende OpenSource software en informeert ons over de gebruikte versie en de meest recente versie. In eerste instantie waren de resultaten even schrikken: bijna 3.000 websites met verouderde software! Echter wordt de soep niet zo heet gegeten als het wordt opgediend. Ook al zijn er bijna 3.000 websites welke verouderde software gebruiken, betekent dit niet dat de software niet gebruikt kan worden op de nieuwe hostingomgeving. De kritische problemen ontstaan vooral bij oude OsCommerce webwinkelsoftware en Joomla 1.0 CMS software. Om problemen voor te zijn, hebben wij klanten actief geïnformeerd over deze verouderingen.

Om te zorgen dat onze hostingomgeving zo compatibel mogelijk te maken hebben wij een selectie gemaakt van de meest voorkomende OpenSource software. U kunt hierbij denken aan pakketten zoals WordPress, Joomla, Drupal, OsCommerce, Magento, et cetera. We hebben diverse versies geïnstalleerd om ons ervan te verzekeren dat deze goed functioneren op onze hosting.  Naar aanleiding van onze applicatietesten, hebben wij enkele fijn-afstellingen gedaan voor optimale compatibiliteit.

Na het afronden van het testwerk, zijn we gestart met de projectmatige aspecten van de upgrade. We zijn begonnen met het maken van een globale planning. Er is een plan gemaakt voor de communicatie met de klanten, de documentatie (zoals onze wiki) is ge-update en er is een planning opgesteld voor gefaseerde migratie (rekening houdende met bijvoorbeeld vakanties).
Essentieel voor een soepele overgang is de communicatie met onze klanten. Hiervoor hebben we een multichannel strategie ingezet: meerdere meldingen in onze nieuwsbrieven en losse emailberichten naar klanten met verouderde software. Ook maakt onze website melding van de veranderingen. Onze grotere relaties benaderen we telefonisch om alle stappen door te nemen. Tenslotte hebben we ook de nieuwe, sociale media ter beschikking zoals Twitter, Linkedin en Facebook. Voordeel van vooral Twitter is dat het zich goed leent voor korte, realtime berichten. We menen op deze manier er in ieder geval alles aan te hebben gedaan om onze klanten zo volledig mogelijk te informeren.

Aan onze klanten hebben wij al in een vroeg stadium een testomgeving ter beschikking gesteld. Op die manier kunnen onze klanten vaststellen of hun website(s) problemen opleveren in combinatie met de laatste software. Ruim  100 klanten hebben hier gebruik van gemaakt tot nu toe. Wij zijn blij met het feit dat velen de migratie zo serieus nemen en actief participeren in het proces.
Indien u dit nog niet heeft aangevraagd en alsnog wilt deelnemen aan een test, kunt u dit aanvragen via http://realhosting.nl/hosting-2012/.

Wij hopen dat we door middel van dit artikel u inzicht hebben gegeven in de noodzaak van het aanstaande onderhoud. Mocht u nog aanvullende vragen en/of opmerkingen hebben horen we dat uiteraard heel erg graag!

Met vriendelijke groeten,

Pim Effting
Namens het gehele RealHosting team

Welkom op het nieuwe blog van RealHosting. In de nieuwe wereld van vandaag is delen van informatie essentieel. Dit blog geeft ons de mogelijkheid om dit te doen. Onze bedoeling is om u te inspireren en enthousiasmeren voor de mogelijkheden die het Internet biedt. Dat gaan we doen met uitgebreide achtergrondinformatie, tutorials (howto’s), maar ook opinie.

Schrijf u in ieder geval in via RSS zodat u altijd op de hoogte blijft van het allerlaatste.

Voor wie is dit blog?

Dit blog is eigenlijk bedoeld voor iedereen die actief bezig is (of wil zijn) met zijn of haar website. Groot of klein, beginner of gevorderd, dat maakt niet zoveel uit. Ook potentiële klanten zijn natuurlijk van harte welkom om de kennis van dit blog te gebruiken.

Wat kunt u verwachten?

Op dit blog kunt u de volgende artikelen verwachten:

• Handige howto’s en tutorials die u kunt gebruiken
• Achtergrondinformatie over gebruikte technieken
• Opinieartikelen rondom ontwikkelingen op het Internet
• De laatste informatie rondom RealHosting

Suggesties?

Mocht u suggesties of ideeën hebben voor ons blog hoor ik dat uiteraard heel erg graag.
Bijvoorbeeld als u een onderwerp heeft dat u graag nader belicht wilt hebben.

Met vriendelijke groeten,

Pim Effting
RealHosting