Om belangrijke vragen buiten kantoortijden te behandelen, heeft RealHosting een storingsdienst beschikbaar. Deze is 7 dagen per week en 24 uur per dag te bereiken.
Het gebruik hiervan is in de meeste gevallen niet kosteloos. Wij berekenen 150 Euro extra per gemeld probleem, zonder garantie dat we dit kunnen oplossen. Het is in dat geval niet nodig om een SLA contract af te sluiten.
Mocht je even niemand te spreken krijgen, blijf dan aan de lijn. Je wordt automatisch doorgeschakeld naar een andere medewerker. Dit kan soms 5 minuten duren.
Stappenplan bij het aanmelden van een storing
- Bekijk eerst of de storing bij jou zit, of bij RealHosting.
- Wacht heel even af. De meeste systemen hebben “auto healing” en herstellen zichzelf na enkele minuten.
- Bepaal hoe belangrijk het probleem is. Hebben bezoekers hier last van? Is het de moeite waard om iemand voor wakker te maken of in ieder geval te storen tijdens zijn vrije tijd?
- Probeer zelf het probleem op te lossen. Met een VPS of Private Cloud kan je bijvoorbeeld via het control panel het systeem herstarten. Wacht vervolgens +/- 10 minuten.
- Verzamel vooraf alle informatie die nodig is. Denk aan foutmeldingen, hoe een medewerker van RealHosting het probleem kan nabootsen, tijdstippen van de storing, et cetera.
- Stuur altijd ook een email naar onze servicedesk met het complete verhaal en gegevens. Zo kunnen alle medewerkers makkelijk dossier aanleggen.
| Omschrijving | Zonder SLA | Met 24×7 SLA | Binnen kantooruren |
|---|---|---|---|
| RealHosting volledig onbereikbaar | Geen kosten | Geen kosten | Geen kosten |
| Beheersysteem (PowerPanel onbereikbaar) | Wel kosten | Wel kosten | Geen kosten |
| Beheersysteem (Plesk/Cpanel onbereikbaar) | Wel kosten | Wel kosten | Geen kosten |
| Website onbereikbaar (serverstoring) | Wel kosten | Geen kosten | Geen kosten |
| Website onbereikbaar (fout in applicatie) | Wel kosten | Wel kosten | Geen kosten |
| Database onbereikbaar | Wel kosten | Geen kosten | Geen kosten |
| Email versturen | Wel kosten | Wel kosten | Geen kosten |
| Email ontvangen (mailprogramma) | Wel kosten | Wel kosten | Geen kosten |
| Email ontvangen (bounces naar verzender) | Wel kosten | Geen kosten | Geen kosten |
| Website gehacked / malware / misbruikt | Wel kosten | Wel kosten | Geen kosten |
Zonder 24×7 overeenkomst moeten er eigenlijk altijd kosten betaald worden. Met 24×7 overeenkomst is de stelregel dat als bezoekers/eindgebruikers er last van hebben, dit binnen de overeenkomst valt. Ondersteunende diensten zoals beheersystemen vallen buiten de primaire beschikbaarheid. Wij vertrouwen erop dat onze klanten hier ook het gezonde verstand gebruiken.