Home / Over ons / Nieuws / Nieuws / Van goede wil naar ISO9001

Van goede wil naar ISO9001

7 december 2011 - 00:00u - 5 minuten leestijd

Recent hebben wij onszelf gecertificeerd volgens ISO9001:2008 normen. Maar wat houdt dit eigenlijk in? En wat betekent het voor de organisatie? Dit artikel bevat achtergrondinformatie over wat er achter de norm schuilgaat.

Wat is kwaliteit?

Kwaliteit leveren, dat wil iedereen wel. Typ “kwaliteit” en “hosting” in op Google en je krijgt 1,5 miljoen (!) resultaten. Iedereen roept dus dat ze kwaliteit leveren waardoor het begrip aan behoorlijke inflatie onderhevig is. Zeggen dat er kwaliteit wordt geleverd is daardoor niet langer voldoende.

Maar wat is kwaliteit eigenlijk? Is het een objectief begrip? Is het uit te drukken in technologie zoals gigabytes, megahertzen en milliseconden en uptime-percentages? Het laat zich lastig definiëren. Het Nederlands Normalisatie Instituut noemt het: “geheel van kenmerken van een entiteit dat betrekking heeft op het vermogen van die entiteit om kenbaar gemaakte en vanzelfsprekende behoeften te bevredigen”.

Van dit soort taal worden we niet echt wijzer helaas. Wel wordt er gesproken over “kenbaar gemaakte” en “vanzelfsprekende” behoeften. Dat geeft ons wel een hint. De context van de kwaliteit is kennelijk zeer belangrijk en kan van klant tot klant verschillen.

Voor ons is kwaliteit: waarmaken wat de klant verwacht en waar mogelijk overtreffen. Naast de daadwerkelijke prestatie heeft het ook te maken met de verwachtingen van de klant. Communicatie met de klant over wat hij kan verwachten is dus essentieel bij het leveren van kwaliteit. Dit doen wij bijvoorbeeld door middel van onze belofte

Van goede wil naar ISO9001

In een groeiend bedrijf met enthousiaste mensen doen we natuurlijk “ons best” voor onze klanten. Maar doen we wel de juiste dingen? En hoe weten we dat een verandering op het ene vlak geen negatieve effecten heeft op andere gebieden? En doen we de dingen die het meest bijdragen aan de tevredenheid van onze klanten of verliezen we kostbare tijd aan zaken die er eigenlijk niet toe doen?

Begin 2011 is de directie op zoek gegaan naar instrumenten om richting te geven aan deze vragen. Al snel kwam ISO9001 in zicht als norm hiervoor. Het is echter niet een kant-en-klare checklist afwerken en klaar. ISO9001 biedt een norm (raamwerk) voor een kwaliteitsmanagementsysteem, maar dicteert niet hoe kwaliteit zelf beheert dient te worden. Zelf moesten we dus ook onze handen uit de mouwen steken. We hebben ons in dit complexe proces laten bijstaan door adviesbureau QSN.

Kort door de bocht komt het hierop neer:

  1. Beschrijven wat je doet (of wilt gaan doen) en vastleggen processen.
    Er wordt een blauwdruk gemaakt van de organisatie (blue book).
  2. Uitvoeren wat is beschreven.
  3. Aantonen dat het ook daadwerkelijk is uitgevoerd (o.a. door middel van notulen, metingen en externe audit)

Om te voldoen aan de ISO9001 norm, is het noodzakelijk om een goed functionerend kwaliteitsmanagementsysteem te hebben. Binnen dit systeem bevindt zich een verzameling processen die zo zijn ingericht dat de kwaliteit wordt gemaximaliseerd. Aandacht voor kwaliteit en klanttevredenheid moet tenslotte niet een eenmalige actie zijn, maar onderdeel worden van het DNA van de onderneming. Anders is het effect ook maar tijdelijk. Uiteraard is mentaliteit hierbij zeer belangrijk maar een kwaliteitsmanagementsysteem in combinatie met een ISO-certificering kan hierbij wel ondersteunend zijn omdat het een aantal basisprincipes afdwingt.

Processen en continue verbetering

Het is niet onze intentie om in dit artikel een volledig overzicht te bieden van alle aspecten van een kwaliteitsmanagementsysteem en alle processen die daarbij horen. In plaats daarvan laten we graag wat onderdelen zien waaraan wij aandacht hebben besteed.

We zijn begonnen met het in kaart brengen van de processen binnen de organisatie en de onderlinge samenhang te bepalen:

Vervolgens hebben we voor ieder proces meetpunten, controles en doelstellingen gedefinieerd. Deze worden periodiek geëvalueerd door onze kwaliteitsfunctionaris. Op basis van zijn rapportage kunnen dan vervolgens corrigerende maatregelen worden genomen zodat we weer aan onze eigen norm voldoen.

Graag illustreer ik dit met een voorbeeld zodat duidelijker wordt wat hiermee wordt bedoeld. Tijdens ons meest recente klantonderzoek hebben klanten het abonnementsbeheer gemiddeld beoordeeld met een 3,93. Dit is onder onze minimale kwaliteitsnorm van 4,00. Dus heeft abonnementsbeheer nu prioriteit gekregen binnen de organisatie en wordt een plan ontwikkeld waardoor we dit structureel kunnen verbeteren voor onze klanten.

Dit is slechts 1 van de voorbeelden waarbij het hebben van een ISO9001-gecertificeerd kwaliteitsmanagementsysteem haar vruchten afwerpt. Een grote angst is dat het hebben van zo’n systeem binnen een kleine organisatie snel bureaucreatie in de hand werkt. Natuurlijk zijn er onderdelen van de norm waar we niet direct profijt van hebben (zoals kopie van diploma’s van alle medewerkers). Maar het uitbreiden van eventuele bureaucratie hebben we zelf in de hand: we bepalen zelf op welke gebieden wij de ISO9001 kwaliteitsnorm willen toepassen. Door dit te beperken tot de kern van onze dienstverlening, valt de organisatorische belasting goed te dragen. De implementatie heeft weliswaar veel inspanning gekost (+/- 250 uur), maar dat komt mede doordat hiaten in de organisatie zichtbaar werden. Het onderhouden van het systeem kost slechts enkele uren per week.

Zelf zijn we erg enthousiast over de implementatie van ISO9001, maar dat wil niet zeggen dat het voor iedere organisatie even geschikt is. De mentaliteit en volwassenheid van de organisatie zijn -naar mijn mening- wel essentiele voorwaarden om aan een dergelijk traject te beginnen. Mochten er vragen of opmerkingen zijn over onze organisatie, ISO9001 en/of de implementatie hiervan dan horen we dat heel erg graag.

Pim Directeur en eigenaar

Pim is directeur van RealHosting en sinds 2001 actief in webhosting. Hij is voornamelijk op strategisch niveau actief maar zijn Linux-hart klopt nog steeds.

pim@realhosting.nl - 088-7508918

web-monitoring-ok